Objectif: réfléchir, agir, contrôler
Pour atteindre le 100% de satisfaction
de nos clients.

1. La qualité commence par l’accueil du client.
Au téléphone, au premier contact des points de vente ou encore à l’arrivée de l’ouvrier derrière sa porte, le client doit pouvoir nous faire confiance et se sentir en sécurité.

2. La qualité se poursuit par le suivi de chaque demande.
Autant par les conseils, par l’application de sa commande, par la comptabilisation de nos prestations et par le service après-vente nous devons maintenir notre effort de professionnels.

3. La qualité c’est aussi le respect de la planification.
Si l’on considère que le 80% des clients privés achètent un sol sur un coup de cœur, ou à la suite d’une envie spontanée qui a provoqué la décision d’acheter, ou encore au besoin urgent causé par un dégât sur leur ancien fond, il est important de réagir rapidement à la demande. La planification, vous l’avez compris, c’est l’affaire de tous.

4. La qualité c’est surtout le matériel et la mise en œuvre.
Le client doit être convaincu de nos compétences, nous ne devons pas le décevoir. Le produit qu’il choisi doit être le meilleur par rapport à ses besoins et à ses moyens. Nous devons tirer le meilleur parti de chaque application.

5. La qualité est assurée par le contrôle.
Le contrôle est la garantie d’un travail bien fait. Toutes les étapes d’une application doivent être contrôlées (conseil, devis, planification, préparation, pose, finitions, facturation, service après-vente). Aussitôt qu’une imperfection est constatée, aussi petite soit-elle, nous devons y remédier avant de passer à l’opération suivante.

6. La qualité, c’est encore l’image que nous communiquons au client.
Par notre comportement, notre présentation, notre empressement au rangement, par la propreté du lieu de travail, de nos machines, de nos outils, de nos véhicules, nous influençons très fortement l’image de l’entreprise. C’est pourquoi chacun doit faire un effort pour améliorer sans cesse les critères ci-dessus.

7. La qualité c’est le sérieux, la crédibilité de nos actions.
C’est pourquoi nous devons chercher à atteindre le 100% de qualité, même si parfois les circonstances nous en empêchent. Si nous croyons que nous pouvons atteindre cet objectif et que nous mettons tout en œuvre pour y parvenir, alors – et alors seulement – nous serons les meilleurs et les clients reviendront à coup sûr.

8. La qualité c’est enfin notre disponibilité.
En effet, «le client est roi» et c’est lui le plus important dans notre vie professionnelle. Lorsque le client nous interpelle, nous devons être attentifs et réceptifs à sa demande. Nous sommes des professionnels: par nos conseils, par nos actions, par nos comportements, nous devons agir en «PRO». En agissant de la sorte, nous en retirerons beaucoup de satisfaction et de fierté. Nous serons alors considérés comme «Les professionnels» des sols dans notre ville, notre canton et ailleurs.

Pour conclure…
La qualité, pour notre entreprise, est basée sur le service et la compétence. Nous devons sans cesse améliorer notre travail, notre comportement, notre image. C’est pourquoi, à chaque niveau, la remise en question doit se faire tout au long de notre vie professionnelle.

La qualité assure notre emploi. Lorsque nous atteignons le 100% de satisfaction, notre client est persuadé qu’il s’est adressé à la bonne entreprise et qu’il en a pour son argent. La satisfaction du client est le seul but de notre travail parce que tout client satisfait paie sa facture et assure donc notre salaire.

Nous sommes tous capables d’atteindre ce 100% de satisfaction. Nous pouvons donc tous nous faire confiance. Et c’est aujourd’hui que nous commençons.

La Chaux-de-Fonds, le 5 janvier 1998